懂得倾听的艺术（2/4）

这个店员伶牙俐齿，她像是知道道格拉斯太太的来意，估计会想：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑刺的。”

那店员声音大得出奇，她话中的含意就像是：“这东西恐怕就是你弄坏的，现在让我们来给你换？别开玩笑了。”

“可是这确实不是我弄坏的啊！”道格拉斯太太委屈地说。

店员又指了指墙上的标语：“看见没，上面写得清清楚楚，打折商品售出一律不予退换。一旦买了，就没法换了，你还是自己去缝缝吧。”

“可是这属于毁损商品啊？”

那店员说：“所有黑色的衣服起初都会有一点儿褪色，再说这种价钱的衣服，能用什么好料子？总而言之，不能换就是不能换。”

道格拉斯太太的肺都要气炸了，那个店员不但怀疑她的诚信，还在怀疑她是个只会买便宜货的穷鬼。她打算马上离开这家店，而且以后再也不来了。

恰巧这时，该店的经理走了过来，他认识道格拉斯太太，都是老主顾了吗！道格拉斯太太向他讲述了刚才发生的一切。

这位经理把事情从头听到尾，没有插进一句话来。那个店员还想争辩，却被经理拦住了，他说道：“特价品是不能退换的，所以我们才在季末清仓销售，这个谢绝退换的范围不包括已经毁损的商品，所以我们会对您负责的，更换或退款您自己选择，我们都能接受。”

道格拉斯太太也有些不好意思地说：“这褪色是暂时的吗？或者你们有什么办法，可以让这套衣服不再继续褪色。”

经理建议说：“您回去再穿一星期，看看情形如何！到时候如果仍然褪色的话，拿来换一套满意的，给您带来麻烦，感到非常抱歉。”

店员和经理的态度有天壤之别，经理倾听后，给道格拉斯太太解决了问题。如果没有他，这家店恐怕就要失去一个老客户了。一个星期后，道格拉斯太太没有再发现衣服的任何毛病，那件衣服也没有退。

道格拉斯太太说，难怪那位先生能当经理，至于那个店员，别让她当店员了，直接“发配”到包装部去吧，别让她再做和人打交道的工作了。

在日常生活中，倾听同样重要，米莉·埃斯波西托住在纽约的哈德孙河畔。当她的孩子和她说话时，她总是认真倾听。一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。罗伯特突然说：“妈妈！我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太感动了，问：“我当然非常爱你了，宝贝，你难道还有什么怀疑吗？”